2014年12月25日

■■【心de経営】 社風は会社の心 3 顧客満足・顧客感動

■■【心de経営】 社風は会社の心 3 顧客満足・顧客感動


 新シリーズの【心de経営】は、「経営は心deするもの」という意味になります。それとともにフランス語の前置詞であります「de(英語のof)」を活かしますと、「経営の心」すなわち、経営管理として、あるいは経営コンサルタントとして、企業経営をどの様にすべきか、経営の真髄を、筆者の体験を通じて、毎月第二火曜日12時に発信いたします。

 当面は、毎週金曜日21時にお届けします。

【筆者紹介】 特定非営利活動法人日本経営士協会 藤原 久子

 北海道札幌市出身、20年間の専業主婦を経て、会計事務所に約4年半勤務。その後平成元年7月に財務の記帳代行業務並びに経理事務員の人材派遣業の会社を設立し、代表取締役として現在に至る。従業員満足・顧客満足・地域貢献企業を目指し、企業の永続的発展を願う。
 平成22年には横浜型地域貢献企業の最上位を受賞、続いてグッドバランスの受賞により、新聞、雑誌の掲載をはじめ、ラジオやWebTV(日本の社長100・神奈川県社長t v)に出演したりして、各種メディアで紹介されている。

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■ はじめに

自社の経営に当たりまして、何かと忙しい経営者に安心して事業に専念してほしいとの想いと、そして忙しい経営者に、私たちからは「もっと心の通いあうサービス提供を」という原点を忘れてはならないと常に考えております。また、「顧客第一主義」と「企業は人なり」の精神を揺るぎないものとして持ち続けることも大切です。

その信念に「学び」をプラスして更なる人間的魅力を形成してはじめて、従業員やお客様から信頼されるのです。そのためにも、まず自分自身を磨くことが大切です。

人にはそれぞれ自分なりの生き方があります。このメールマガジンを通して、当メールマガジンの購読者であります経営者様をはじめ、これから経営者として歩み始めるみなさまや日本経営士協会会員の気づきや学ぶ機会になれば、これほどに嬉しいことはございません。

 顧客満足・顧客感動

新春にあたり、改めて「心で経営」についてコンサルタントの立場から考えてみ
る事に致しました。

■■ 顧客満足・顧客感動 ■■

お客様の立場に立った経営コンサルティングは、お客様とのコミュニケーションの中から生まれて来る将来への展望を踏まえて、今やるべきこと、出来る事を最大値にするための方策を検討しながら、お客様の業績改善に繋げ、顧客満足や顧客感動を味わって戴くために、サービスの提供をするのです。

そして、事業の永続的発展を目指すには、経営理念に基づいて社会的責任を果たす為に、経営者並びに従業員が自己を律する倫理的行動規範の策定が重要です。


■ 倫理的行動規範

法令・諸規則を正しく理解し、業務を遂行する法令順守であったり、業務上知り得た情報の取り扱いには細心の注意を払ったりして守秘義務を全うすることが求められます。

雇用制度の充実という意味では、一人ひとりが遣り甲斐をもって働けるシステム作りの一例としました「ワーク・ライフ・バランス」の採用もあります。仕事と生活の調和を図るため、自ら希望するバランスで仕事が出来る職場環境を作る必要があります。また現代の情報化社会に生きている私達は、情報を主体的・客観的に正しく見窮めて適切に判断し、利用するようにしなければいけないと考えます。

そのためには、情報技術革新の動向と生活との関係性についても考慮することが必要です。同時に、あってはならないことが時として起こりうるものです。日頃から、緊急事態への対処法や是正・予防の手順を定め、書面化しておく必要があるでしょう。


■ 素直な心・感謝の心・謙虚な心・躍動心・協調心

暖かい経営管理で求められる人間性については、相応しい態度や行動の起源となります素直な心や感謝の心、そして謙虚な心を持ち合わせて、躍動心や協調心を兼ね備えた品格が求められます。

暖かい企業経営や社会貢献を目指して、経営者は経営目的を実現するために最適な管理活動を行い、常に真心をもって、経営基盤を構築することが必要なのではないでしょうか。


■ 人財育成

信頼と誠実と尊敬を原則として、もてる才能を最大限に伸ばす人材育成をすることも重要と考えます。

例えば、人には各々の良さがあります。その芽を摘まないにして、育ててあげることが大切です。自分の得意分野を活かせるポジションに就いてもらい、リーダーシップの取れる人には相応しい役を担ってもらう事にします。

「人財育成には困難がつきもの」とよく言われますが、ビジネスは「人が全て」大切なのは人材であると確信しております。人間的な心の触れ合いを第一に考え明るい未来を築くための「思い遣り人材育成」が不可欠となります。

必要とされる人材とは「自分の頭で考え行動する人材」です。また着眼力のある人材がその力を磨くには「どうして」「なぜ」と疑問をもつことが大切です。

個人の頭脳から生まれた着眼力を開花させるためには、眼をキチンと開いて、正しい方向に向いているかが重要です。人は皆、一人ひとり掛け替えのない存在です。適材適所とともに、人とひとの適切な組み合わせを真剣に考え、人の心のスイッチをONにするには、「自分は無くてはならない存在であり、企業や社会に役立っている一員である」という心が持てる人になれるかどうかにあります。


■ 顧客満足~顧客感動

持続的成長企業に於ける組織のあり方や、人材育成のあり方、そして環境の変化に伴う危機などの転換期前後の組織変革と人材マネージメントのあり方にも着目して、俯瞰的に物事を捉えながらサービスの提供をすることで顧客満足に繋がり、スピーディーに情報収集をして顧客感動を生み出す方策を考える事が大切です。

顧客が何を欲しているかは、常に、コミュニケーションにより理解し対応することによって、深い信頼の絆で結ばれるのです。そして相手が求めている事項を事前に提供する事こそが感動へと変化してゆきます。

顧客感動はごく自然に社会貢献に繋がって参ります。

これから暫くの間、「心で経営」をテーマにして、お届けして参りたいと思います。これからもご愛読くださるようお願いします。



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