2016年12月02日

◆◆【時代の読み方】AIが顧客満足度を高めるために利用できる 2016/12/02

◆◆【時代の読み方】AIが顧客満足度を高めるために利用できる 2016/12/02



 時代の流れを時系列的に見ると、見えないものが見えてきます。NHKの放送や新聞・雑誌などを見て、お節介心から紹介しています。



◆ AIが顧客満足度を高めるために利用できる 2016/12/02


 大手企業では、コールセンターの人件費の増大に頭を悩ませています。


 その解決策のひとつとして、マスコミを賑わせているAI(人工知能)を利用できないかという取り組みが進んでいます。


 と、言いましても、人口合成語でロボットが回答するというわけにはまだ至っていません。


 コールセンターでの受け答えの改善を目的とした取り組みです。


 図るためのアドバイスとなるようなレベルですが、すでにそれを利用し始めている企業があります。


 コールセンターにおけます、顧客の満足度をAIを使って把握し、それをオペレーターの対応改善に利用しようというのです。


 電話口での顧客の満足度は、顧客の声の高さや明るさなどで測定することができるというのです。


 AIが、例えば、どのような応対で顧客が不満を感じるかなどを100点満点で採点します。


 それを参考にして応対の改善に繋げようという試みです。


 まだ、緒に就いたばかりですが、今後いろいろな面でのAIの活用が進むでしょう。


 


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